Os serviços são principalmente imateriais, embora possam ser associados a elementos tangíveis. Exemplos: decoração de um quarto de hotel, o conforto de uma cama, restaurante higiene e aparência de uma loja atendentes.
Nos dias de hoje é absolutamente fundamental para garantir o relacionamento com o cliente. Para este fim, temos de assegurar que o serviço que se presta vai de encontro às expectativas do público-alvo, e para isso implantar programas de medição da qualidade do serviço que se presta a garantir que ele atenda os objetivos que a organização oferece.
Serviços de Marketing podem ser definido como o conjunto de atividades que visam à análise, planejamento, implementação e controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços de forma adequada, tendo em conta as necessidades e desejos dos consumidores ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
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Marketing de serviço é definido como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra que não leva a nada. A sua aplicação pode ou não pode estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado. Todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe um contato direto entre empresa / consumidor.
Os serviços têm as seguintes características que têm interesse para a comercialização:
Intangibilidade: Os serviços são idéias e conceitos. O que se segue não é patenteável. O consumidor é baseado em reputação.
Perecibilidade: Se não for usado, está perdido – Presidente de avião, um quarto no hotel.
Heterogeneidade: Varia de cliente para cliente. Atividade orientada para as pessoas.
Simultaneidade: Criado e consumido em simultâneo, não pode ser armazenado.
Envolvimento do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.
O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. além do tradicional 4 Ps (produto / serviço, preço, praça e promoção), use:
People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são uma parte importante do mix de marketing.
Processo (processos): Os procedimentos, mecanismos e atividades para as quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.
Evidência física (prova física): O ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.
